为深入贯彻落实文明旅游工作, 推进武当山特区旅游诚信体系建设制度化、规范化，在草拟《武当山特区旅游服务质量和综合管理“红黄黑牌”制度实施方案》过程中，根据《关于推进诚信建设制度化的意见》、《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，结合特区武当山实际情况，于2022年3月初代拟起草了《武当山特区旅游服务质量和综合管理“红黄黑牌”制度实施方案》，现对外公开征求社会公众意见，征求意见公示期为2023年6月13-7月20日。公示期内接受人民群众的监督和建议，如对公示的文件有意见或建议，请通过书面或以电子邮件的方式向特区市场监管局进行反馈。  

联系电话：0719-5665548；邮箱:87634943@qq.com。  

地址：武当山特区永乐路18号市场监督管理局  

附件：《武当山特区旅游服务质量和综合管理“红黄黑牌”制度实施方案（征求意见稿）》

武当山特区管委会办公室

关于印发《武当山特区旅游服务质量和综合管理“红黄黑牌”制度实施方案》的通知

各办事处、区直各单位:  

现将《武当山特区旅游服务质量和综合管理“红黄黑牌”制度实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

2023年11月14日    

武当山特区旅游服务质量和综合管理“红黄黑牌”制度实施方案    

为深入贯彻落实文明旅游工作，推进武当山特区旅游诚信体系建设制度化、规范化，根据《中华人民共和国产品质量法》、《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》、《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》、《企业信息公示暂行条例》等规定，特制定本方案。  

一、指导思想  

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持新发展理念，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，助力建设高标准旅游市场体系，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。  

二、工作目标  

实行全域“红黄黑牌”制度，旨在培育和践行社会主义核心价值观，引领时代风尚、构建和谐社会，进一步推进旅游诚信体系建设，规范武当山旅游市场秩序，不断提高旅游文明素质和城市文明程度，营造旅游行业诚实守信的良好氛围，全面提升特区旅游产业的整体素质。  

三、主要对象  

本制度涉及的旅游市场主体主要是武当山辖区内，注册及从事旅游经营活动（涉及游客消费的经营活动）的法人、企业、单位或其他组织。  

本制度是以信用为核心，通过旅游市场事中事后监管机制，将诚实守信、守法经营的旅游市场主体授予“红牌”；将不诚信不规范经营，未造成严重社会影响的实行“黄牌”管理，并责令整改，不按期整改或者整改不到位的将纳入“黑牌”；将违反法律法规、不履行法定义务、违背诚信守诺原则、弄虚作假或者服务质量（品质）低下的旅游市场主体列入“黑牌”。  

四、组织领导  

成立武当山特区旅游服务质量和综合管理领导小组，办公室，特区主要负责同志兼任组长，分管同志为副组长，武当山街道办事处、太极湖办事处、景区办事处、文物宗教事务局、公安局、文旅局、住建局、市场监管局、司法局、游客服务中心、融媒体中心为小组成员，负责对特区旅游服务质量和综合管理进行集中评审、亮牌、验收工作，小组办公室设特区市场监管局，任国斌同志任办公室主任。  

五、评判标准  

（一）“红牌”标准  

1．一年内受到区级以上行政机关表彰的旅游市场主体；  

2．一年内在市级以上行业组织竞赛、评选或创建活动中获奖的旅游市场主体；  

3．旅游市场主体先进事迹经主流媒体宣传报道并对旅游市场诚信建设有示范带动作用的；  

4．一年内收到表扬信、感谢信或锦旗数量排名前列的旅游市场主体；  

5．见义勇为、乐于助人等方面有突出事迹的旅游市场主体；  

6．积极参与社会公益事业的旅游市场主体；  

7．一年内旅游服务质量考核成绩优秀且名次列前的；  

8．应记入“红牌”的其他情形。  

（二）“黄牌”标准  

1．一年内旅游市场主体发生有效投诉（投诉内容真实有效）2次（包含2次）　以上，经调查核实认定属市场主体责任的；  

2．旅游市场主体侵害旅游者合法权益，对特区造成不良社会影响的；  

3．扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏地质遗迹、违反旅游目的地社会风俗等行为；  

4．人为造成意外事故或解决突发意外事故不力，影响游客正常游览的；  

5．行政主管部门日常检查督查发现存在有不符合特区管理制度的；  

6．其他扰乱旅游市场秩序行为的。  

（三）“黑牌”标准  

1．三年内旅游市场主体因侵害旅游者合法权益受到行政机关处罚或者被人民法院判处刑罚的；  

2．三年内旅游市场主体因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，人民法院判决或仲裁机构裁决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行人民法院、仲裁机构生效法律文书的；  

3．三年内旅游市场主体在执业过程中，因扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏地质遗迹、违反旅游目的地社会风俗等行为，受到行政处罚或被人民法院判决承担法律责任的；  

4．三年内旅游市场主体未依法履行安全生产主体责任，存在重大隐患或发生安全责任事故，经安全主管部门认定属于旅游经营者主要责任的；  

5．三年内旅游市场主体被市场监管部门列入经营异常名录、被标记为经营异常状态和被列入严重违法失信企业名单的；  

6．三年内经旅游行政主管部门监督检查、并查实为不合格的涉旅企业和旅游从业人员；不服从行政主管单位管理，拒绝被监督，阻碍正常执法的；  

7．三年内旅游服务质量考核成绩不合格或者连续两次名列末位的；  

8．一年内累计获得3次黄牌的；  

9．旅游市场主体违反法律法规的其他情形。  

六、“红黄黑牌”管理及分类  

（一）发牌程序  

“红黄黑牌”的发放以专项检查与日常检查相结合：  

1．专项检查。由武当山特区旅游服务质量和综合管理领导小组办公室成员单位集中组织前往经营主体开展检查，根据附件1、2、3检查内容开展检查，集体讨论、现场发牌。  

2．日常检查。落实属地管理责任制，由经营主体所在办事处、行政主管部门根据日常检查掌握的情况，结合附件1、2、3中考核内容进行测评后，签字确认报请武当山特区旅游服务质量和综合管理领导小组办公室调查核实后发放相应“红黄黑牌”。  

（二）亮牌管理  

1．亮牌内容及悬挂位置。红、黄、黑牌为统一格式（附后），亮牌位置于店面门口显著位置。  

2．亮牌期限。红牌亮牌期限为1年，黄牌为15日（责改完成可提前摘牌），黑牌为30日（责改完成可提前摘牌）。  

3．亮牌纪律。经考核发放的“红黄黑牌”，必须严格管理，除特区旅游服务质量和综合管理领导小组到期前往摘取外，经营主体不得在期限内擅自摘取，一经发现擅自摘取者，针对检查中存在的违规项符合立案条件的，依法进行处理。  

七、公示内容  

旅游服务质量和综合管理“红牌”主要公示旅游市场主体的名称（姓名）、从事行业、经营地址，以及受到的表彰奖励等。  

旅游服务质量和综合管理“黄牌”主要公示旅游市场主体的名称（姓名）、从事行业、经营地址、诚信守法的事实以及需要提醒改进的内容等。  

旅游服务质量和综合管理诚信“黑牌”公示的事项包括旅游市场主体的名称（姓名）、许可证号（执业证号）、营业地址、法定代表人、违法违规或事故等行为、行政处罚决定和投诉处理结果、信息公布起止日期等内容。公示信息中如有涉及商业秘密及个人隐私的将做相应处理。  

公示内容包含亮牌时间及整改摘牌时间、整改完成信息。  

八、公示平台  

武当山电视台、今日头条、武当山政务网。  

九、公布时间  

自2023年10月1日起实施。原则上每半年发布一次，公示期为两年。  

十、发布程序  

1、收集确定。由各行政主管部门及市场主办方根据日常工作开展情况，在市场主体诚信经营、文明服务、市场秩序、旅游投诉、安全管理、宣传营销、重点项目建设以及游客文明旅游等方面提供拟列入“红黄黑牌”的名单材料，由特区旅游服务质量和综合管理领导小组办公室负责收集汇总并调查核实；  

2、研究确定。根据检查情况汇总后提请特区旅游服务质量和综合管理领导小组办公室研究，确定“红黄黑牌”单位名单；  

3、公开发布。由特区旅游服务质量和综合管理领导小组办公室审核发布内容后，武当山融媒体中心负责发布。  

十一、异议处理  

旅游市场主体对旅游市场诚信“红黄黑牌”内容有异议的，可以申请查询核实，并提供有关证明材料。具体异议申请流程为：经营单位提交异议→特区旅游服务质量和综合管理领导小组办公室审核。领导小组自收到申请之日起　5　个工作日内，向提出申请人作出答复，经审查认为内容有误的，应当及时在发布平台予以更正，查核期间，不影响旅游市场诚信“红黄黑牌”的公示和管理。  

十二、事后管理  

“红黄黑牌”发布后，“黑、黄牌”经营单位限期（以意见单整改时间为准）开展自查自改，并提交书面整改报告，经特区旅游服务质量和综合管理评审小组进行整改验收合格后，方可取消该“黑、黄牌”。该方案解释权归武当山特区旅游服务质量和综合管理评审小组所有。  

附：1、武当山旅游市场秩序综合管理评价表（红牌）  

2、武当山旅游市场秩序综合管理评价表（黑牌）  

3、武当山旅游市场秩序综合管理评价表（黄牌）  

4、武当山旅游市场秩序综合管理整改验收评价表  

5、红、黄、黑牌样牌模板

2023年9月15日

附件1：

武当山旅游市场秩序综合管理评价表（红牌）

附件2：

武当山旅游市场秩序综合管理评价表（黑牌）

附件3：

武当山旅游市场秩序综合管理评价表（黄牌） 

附件4：  

武当山旅游市场秩序综合管理整改验收评价表

整改单位： （盖章）

附件5：